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技术支持常见问题解答

CyberArk的技术支持团队在这里帮助正规博十大app排名的客户和合作伙伴.

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技术支持访问

完全访问用户有权与CyberArk的技术支持团队合作.

成为一个完全访问用户, 您必须接受过关于正规博十大app排名产品的培训, 访问产品和日志,并有一个有效的维护合同.

请正规博十大app排名的用户访问团队以成为完全访问用户,并更新您的支持联系人列表.

联系人: (电子邮件保护).

推荐的培训如下表:

特权本地 “数码方舟”物业特权管理
特权云 CyberArk特权云管理
终端特权管理器(EPM) CyberArk EPM基本面
Conjur企业 Conjur基本面
证书提供商 CyberArk证书供应商基础

对于为客户提供服务的合作伙伴组织, 后卫认证 成为一个完全访问用户需要什么.

请联系您指定的通道管理器,以了解更多关于捍卫者认证的信息.

联系技术支持

CyberArk将支持问题分为四类:严重、严重、中等和轻微.

为确保对严重及严重问题作出最快及适当的回应,请透过 技术社区 或通过电话.

如欲进一步了解“数码方舟”如何将技术支援问题分类,请参阅 CyberArk技术支持指南.

登录到门户并使用Case选项卡提交问题.

对于低优先级的通信,请使用电子邮件,因为这些案例将被归类为次要优先级,直到技术支持团队的成员有机会审查它们.

如有紧急情况,请致电:

美洲:+ 1 -
EMEA: + 074
已:+
以色列:+ 972-3-9180011
澳大利亚:+ 65

技术支持案例分类

支持案例的严重程度分为四类:危重症, 严重的, 温和的和次要的.

正规博十大app排名为用户无法登录到系统的情况分配至关重要的优先级, 接入凭证或由CyberArk产品管理的系统的规模, 或者大规模提升特权

被归类为关键的支持案例示例:

  • 由于CyberArk系统出现故障,用户无法登录以检索凭证或建立特权会话
  • 用户无法建立特权会话, 而且没有其他方法可以访问托管资产
  • CyberArk的软件正在阻止普通的办公生产力应用程序,或者不允许多个用户登录他们的工作站
  • 业务关键型应用程序无法操作,因为它无法检索其凭据
  • 独家账号发布不及时
  • 客户的关键业务流程停止,导致重大的财务损失

这些是影响很大的事件,不属于至关重要的类别,因为它们不影响对凭据或特权的访问.

例如,CyberArk会视下列情况为严重情况:

  • 损失的冗余
  • 允许用户执行其职责的性能问题
  • 大规模的密码管理问题,不影响用户或应用程序对凭证的访问
  • 审计数据一致性
  • 不需要干预就能自我纠正的间歇性问题

大多数问题都属于这一类. 也, “严重”或“严重”问题解决后, 正规博十大app排名将以适度优先进行根本原因分析

中等优先事项的例子有:

  • 数据质量问题
  • 个人用户登录问题
  • 凭据管理功能的问题
  • 与配置新功能相关的问题
  • 错误消息的调查
  • 在非生产环境中观察到的问题

例子包括:

  • 产品文档的错误和澄清
  • 关于最佳实践的建议——关于功能的问题

打开支撑箱

打开箱子 技术社区个案选项卡 是CyberArk提供支援及协助的首选渠道. 它为客户提供了最健壮的方式来管理和处理他们的支持案例. 从回顾它的地位到回顾交流交流的完整历史等等.

CyberArk技术支持经常需要, 故障排除的细节, 用于评估正在发生的问题的日志和配置文件.

请访问知识库文章 “当我打开一个案件时,应该提供什么信息??” ,浏览“数码方舟”技术社群,以查阅有关的故障处理详情

用于收集日志和配置文件, customers can leverage CyberArk’s debug tool known as CyberArk x光剂; which is available at the CyberArk市场.

CyberArk为所有客户提供7小时24小时的支持,并为需要CyberArk最快服务标准(sla)的客户提供优质技术支持,并由精通企业客户需求的高级支持工程师组成的指定团队提供支持. 根据客户在CyberArk解决方案保护下访问资源的可访问性级别对技术问题进行分类. 以下是CyberArk的技术初始响应时间和SLA的详细信息.

严重程度 24/7 SLA 高级技术支持SLA
至关重要的
SLA:持续工作直到问题解决
初始响应时间:2小时 初始响应时间:1小时
严重的
SLA:在正常工作日工作
初始响应时间:4个营业时间 初始响应时间:2小时
温和的
SLA:合理,因为资源是可用的
初始响应时间:6个营业时间 初始响应时间:4小时

SLA:合理,因为资源是可用的
初始响应时间:12个营业时间 初始响应时间:8小时

如欲进一步了解“数码方舟”如何透过 CyberArk技术支持指南 通过审查你的维护和支持协议.

CYBERARK技术社区

访问文章、安全公告、知识字节和故障排除过程.

得到您的问题回答,访问如何到视频,逐步配置说明和更多. 完全访问用户 亦可透过技术社区管理支援个案,任何CyberArk客户亦可自行注册.

全球技术支持工作时间

已:
营业日-除周六、周日或新加坡法定假日外的任何一天.
营业时间:09:00 - 18:00(香港时间).

以色列:
营业日-除星期五、星期六或以色列国国定假日以外的任何一天.
营业时间- 09:00 - 18:00(正常时间).

EMEA:
工作日-除了周六和周日或英国的国家假日以外的任何一天.
营业时间:08:00 - 17:00(英国时间).

美洲:
工作日-除周六、周日或美国法定假日以外的任何一天(联邦).
营业时间- 08:00 - 20:00(美国东部时间).

看到 “数码方舟”支援个案优先次序及初步反应时间 有关24/7及高级技术服务水平协议的详情.

其他CYBERARK资源

CyberArk资源,以帮助安装, 实现, 或处理技术支持问题.

在一个简单的过程中轻松收集您的CyberArk组件的相关信息,以简化和加快解决您的支持案例.

“数码方舟支援库”利用正规博十大app排名的跨业务库技术,为您提供一个安全的地点,以取得及交换以下资料:

  • 下载CyberArk的软件安装包
  • 与支持团队交换日志文件和其他敏感信息
  • 访问产品许可证提供的安全位置

CyberArk市场提供多种插件和连接组件供正规博十大app排名的客户和合作伙伴使用,以确保各种技术的安全. CyberArk将全力支持标有“认证”的市场整合,包括最初的故障排除, 设置帮助, 和break-fix场景. “可信”和“社区”集成是按原样提供的,不能保证在每个环境中都能工作,支持也受到可用发布的API细节的限制.

为需要或想要定制CPM和PSM插件以使用特定环境或目标设备的客户, “数码方舟”提供自定义扩展服务. CyberArk的客户拓展服务帮助发展, 测试和部署完全支持的自定义插件 CyberArk的技术支持 组织.

详情请联络您的客户经理或客户成功经理.

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